Современные подходы к оценке качества сервисной деятельности: практический опыт (на примере исследования деятельности гостиницы)

Abstract

С учетом особенности сервисной деятельности, в которой главным звеном является процесс взаимодействия, включающий экономическое и социальное взаимодействие, насыщенное межличностными отношениями. Это обусловливает оценку качества обслуживания по объективным и субъективным признакам, которые оцениваются количественными и качественными показателями. В таком контексте сформирована методика оценки качества обслуживания и апробирована на примере гостиничной организации.

The methods of quality estimation of service activity are formed in response to peculiarity of service activity in which the main element is the process of interaction both economical and social, which is sated with interpersonal relationship. It causes appraisal of the quality of service on objective and subjective indications, which are estimated with quantitative and qualitative indices. These methods of quality estimation are approved on hotel's organization.